Eure Geschäftsleitung hat sich für den Wechsel oder die Neueinführung eines CRM wie HubSpot entschieden? Die Evaluation wurde durchgeführt und ihr habt euch für ein CRM entschieden. Und du übernimmst die CRM-Einführung als Projektleiter:in? Mit diesen 10 Schritten wird das neue CRM garantiert kein Flop.
Stelle ein Team aus motivierten Ansprechpartnern zusammen, die mit dir zusammen die CRM-Einführung durchführen. Am besten jemanden aus Marketing, Sales, IT und den wichtigsten Abteilungen. Zudem ist es hilfreich, wenn ihr beim CRM-Hersteller oder bei einer Partnerfirma eine:n Expert:in zur Hand habt. Als HubSpot Partner sind wir zum Beispiel spezialisiert auf das HubSpot CRM. Führe ein Kick-off durch, an dem ihr die Rollen und das weitere Vorgehen klärt.
Geht die vorhandene CRM-Strategie und Ziele gemeinsam durch. Falls keine CRM-Strategie vorliegt, ist es jetzt nötig, eine zu erstellen. Die CRM-Strategie hilft allen Anspruchsgruppen zu wissen, welche Ziele euer Unternehmen mit dem neuen CRM verfolgt und wie diese erreicht werden sollen. Ein Ziel könnte sein, die Kundenbeziehung zu stärken. Ein weiteres Ziel wäre, sämtliche verkaufsbezogene Kommunikation zentral im CRM zu erfassen.
Welche Daten sollen ins neue CRM überführt werden? Analysiert die Datenstruktur des alten CRM und legt fest, welche Prozesse und Datenstrukturen erhalten oder optimiert werden.
Soll das neue CRM an ein weiteres System gebunden werden? Oder die bestehenden Schnittstellen des alten CRM für das neue übernommen werden? Falls ja, legt fest, welche Systeme ihr mittels Schnittstelle synchronisieren möchtet und bei welchen Systemen ein manueller Datenimport reicht – mehr hierzu auch in meinem Blogartikel HubSpot Schnittstellen. Prüfe zudem, ob bereits Integrationen gibt und ob diese die Anforderungen erfüllen. Gerade Schnittstellen sind oft aufwändige Projekte. Oft lohnt es sich, eine Schnittstelle nach der anderen anzugehen oder die nicht prioritären in einem zweiten Schritt nach der CRM-Einführung anzugehen. Gehe schrittweise vor und sorge dafür, aus der CRM-Einführung kein Monsterprojekt zu machen.
Jetzt geht es darum, das neue CRM so zu strukturieren, dass die Daten importiert und am Umsystem angebunden werden können. Es müssen Eigenschaften angelegt, Datenformate definiert, Erfassungsmasken erstellt und Berichte aufgesetzt werden. Prüfe, ob dein CRM Automatismen bietet, die Kundendaten automatisch ergänzen.
Zudem könnt ihr jetzt auch mit den Team- und Rollendefinition im CRM starten. Wer darf Zugang auf welche Kundendaten haben? Habt ihr Einschränkungen aufgrund des neuen Datenschutzgesetzes oder aufgrund der DSGVO? Wer darf neue Nutzer hinzufügen? Wer hat welche Rechte im CRM?
Damit die Kundeninformationen auch zukünftig im CRM abgebildet werden können, bestimmt ihr jetzt, wie die Daten in den Umsystemen und im CRM erfasst und gepflegt werden. Definiert das Vorgehen und haltet es in einem CRM-Leitfaden fest. Dieses Dokument sollte in Zukunft regelmässig aktualisiert werden.
Es werden nicht alle zukünftigen Anwender:innen gleich oft und gleich begeistert das neue CRM nutzen wollen. Gleichzeitig funktioniert ein CRM nur, wenn möglichst alle kundenrelevanten Informationen dort verwaltet werden und es von den relevanten Personen verwendet wird. Es lohnt sich daher, pro Team sogenannte Superuser zu identifizieren. Damit meine ich Mitarbeiter:innen, die offen für das neue CRM sind und eine Vorreiterrolle einnehmen (siehe dazu auch Digital Champions). Nehmt diese Superuser:innen möglichst früh ins Projekt dazu, z.B. als Testerin bei der Einführung oder später bei der Einführung neuer Funktionen.
Importiert die definierten Daten aus dem alten CRM (oder den Excel-Dateien) ins neue CRM und überprüft, ob der Import einwandfrei funktioniert hat. Aktiviert dann eine Schnittstelle nach der anderen und überprüft auch hier, ob der Datenaustausch funktioniert.
Testet jetzt das CRM ein paar Tage oder Wochen im Pilotbetrieb. Besprecht die Probleme und nehmt die nötigen Anpassungen im CRM vor. Manchmal müssen dafür auch die festgelegten Prozesse nochmals angepasst werden.
Ihr habt jetzt ein CRM-Leitfaden zur Hand und erste Erfahrungen im Pilotbetrieb gesammelt. Als nächstes geht es darum, die Nutzer:innen im neuen CRM zu schulen. Führt einen oder mehrere CRM-Workshops durch und zeigt auch auf, wer bei Hilfe zur Verfügung steht, wo Fragen gesammelt werden und wie das Roll-out durchgeführt wird.
Jetzt ist es so weit. Ihr habt die nötigen Vorbereitungsarbeiten ausgeführt und seid bereit, das CRM einzuführen. Aktiviert das CRM und haltet euch bereit, den Usern bei Problemen zur Verfügung zu stehen. Gerade zu Beginn wird es Fragen und erfahrungsgemäss auch Probleme geben.
Ein CRM lebt von gut gepflegten Informationen. Damit die Kundendaten vollständig sind und bleiben, lohnt es sich, eine Data-Check-Dashboard anzulegen. Darin stellt ihr in einzelnen Grafiken oder Listen dar, bei welchen Kund:innen welche Daten noch fehlen. Zum Beispiel, bei welchen Kontakten sind keine Anreden hinterlegt. Oder bei welchen Kontakten fehlt die Lifecycle-Phase und es ist unklar, ob es sich um eine:n Kund:in, Lieferant:in oder Mitarbeitenden handelt.
Ein CRM ist nicht nur eine Software, sondern die Grundlage eines kundenzentrierten, digitalen Betriebs. Mit einer strukturierten Einführung bildet ihr das Fundament für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Wenn ihr euer Team und die Nutzer rechtzeitig abholt und ihnen das nötige Wissen zur Hand gebt, fördert ihr die Motivation und die Nutzung. Die Consultants von glaswerk Consulting AG können euch als strategischen Partner bei der Einführung und des Betriebs der HubSpot CRM Plattform unterstützen.